消协发布家装投诉受理情况 装前多咨询、装时留证据、有问题早投诉

“装修总会有遗憾”虽然只是一句笑谈，但也道出了千千万万消费者们遇到的诸多困扰。

为了给家装消费者解决困扰，2019年，南京市消协设立家装消费维权专委会，参照中消协投诉信息公示的相关要求，率先尝试在保护消费者个人隐私的情况下，公示投诉处理全过程，并通过定期更新投诉红黑榜的方式，鼓励和督促家装企业配合解决纠纷，曝光不法行为，提醒消费者避免入坑，切实缓解了家装消费过程中产生的各类矛盾，推动家装行业自律，净化家装消费环境。

(资料图片仅供参考)

家装合同“猫腻”多

31日，南京市消协举行家装委换届大会。会上，消协对家装投诉的受理情况进行了盘点。今年1-8月，全市消费维权组织共受理家装类消费投诉1213件，按投诉性质分，排名前五位的分别是家装合同类702件，售后服务类174件，质量类99件，价格类74件，安全类17件。

家装合同纠纷主要存在两大类。一类是施工前，设计师测量设计报价，待到消费者交过定金，正式签订装修合同时，由于计算方法或者加价增项等原因，往往预算会比报价高出好几万元，消费者无法接受，于是便形成纠纷；此外，施工后，由于工期拖延，整改不到位，约定商品进场不及时等原因，装修公司违约，造成消费者无法正常收房或入住，形成纠纷。

售后服务类投诉方面，由于家装消费隐蔽工程较多，且很多商品在经过一段时间使用后，才容易发现问题，例如墙漆开裂、瓷砖剥落、地板伸缩缝不合理，甚至三角阀断裂，水管漏水，给消费者带来巨大损失。

此外，质量、价格和安全类投诉也相对较高。家装材料质量必须要符合国家相关标准，一旦偷工减料，选材不当，或者施工工艺不当，都会给未来居住带来隐患。

值得注意的是，价格问题往往是家装的重灾区。由于信息不对称以及计算方法不统一等原因，消费者往往很难发现价格中的种种猫腻。

施工过程“不讲武德”纠纷频发

发布会现场，南京市消协公布了几起典型纠纷，提醒消费者提高维权意识。

消费者郭先生于2022年2月与南京某装修公司签订了装修合同，为期3个月。按照合同约定，家装公司应于2022年6月3日前将房子装修好交付给消费者。然而，直至7月23日，该工程仍未完工，且完成施工的项目很多地方存在质量问题，多处插座规划也不合理。经投诉站协调，双方达成协议，该装修公司按消费者要求对已发现的问题进行整改并加紧施工，因施工延期对消费者造成的损失，装修公司按双方约定进行赔偿。

在另一典型案例中，消费者叶先生委托某装修公司进行家装。在得到装修公司报价后，叶先生交了3万元定金。然而，不久后，装修公司再次给出报价，将价格从14万元涨到了20万元。两次报价过程中，装修公司均未给出报价明细，也未给出装修效果图。

对此，叶先生认为，装修公司应按照用户预算进行设计，否则就是变相的强买强卖。经市消协家装委投诉协调，装修公司调整报价，按消费者的要求给出合理设计方案。

除了装修公司未按合同执行造成的纠纷，不少消费者还遇到了施工过程中产生的额外损失。

消费者马先生委托某装饰公司对其住宅进行装修。施工过程中，装修公司提供的三角阀在没有使用的情况下自行断成两节，导致马先生家里的家具、沙发、电器等设施被水泡坏。然而，装饰公司负责人拒绝沟通、拒绝赔偿。

消费者将此情况进行多方投诉无果，最终向市消协家装维权投诉站投诉。经过投诉站的多次的实地查看和沟通下，最终双方就赔偿和后续的问题达成一致协议。

另一案例中，消费者王女士与南京某装修公司签订合同，对家中进行局部改造。施工过程中，消费者发现装修公司虚假报价和恶意加价行为严重。消费者家没有做大理石飘窗台，装饰公司却恶意加价收费；防盗门的拆除安装和门头修补装饰公司并没有参与，却报价收费；没有包水管项目，却收了包水管的费用；签署装修合同前给出的铝合金门样品是黑色，消费者也强调了需要黑色，但在上门测量时又称做黑色的要加价，并在完成后称尺寸量错了，要补差价。

对于装饰公司的乱收费，王女士表示非常气愤。在接到投诉后，投诉站约见了消费者和装修公司双方，就消费者指出的问题逐条与装饰公司协商解决，最终退还多收费用。

遇到问题尽早投诉维权

除了以上案例，《大众证券报》记者从装修伙伴网了解到，除了装修过程中出现的上述问题，由于施工质量不合格、施工过程不规范等，不少消费者在装修工程结束后数月甚至一年后遇到渗水、瓷砖脱落、墙体开裂等装修质量问题，对正常生活造成影响。而不少装修公司面对售后问题往往一拖再拖。

对于上述案例，南京市消协家装专委副主任、装修伙伴网总经理杨永表示：“我们建议消费者在装修前期适当做好功课，通过查看口碑，线上品牌比价，线下门店和展会比较，货比三家的方式，最终确定可靠的装修公司和心宜的装修材料。在交纳定金，签订合同时，对违约责任，纠纷解决方法都要明确。总之，希望消费者在装修前多咨询，装修过程中保留好证据，装修后一旦发现问题尽早投诉，保护好自身的合法权益。”

此外，杨永呼吁：“维护消费者合法权益是全社会的共同责任，同样，维护良好的家装消费环境，整个家装行业的未来才会更好。”

记者 朱蓉

标签：